用心“服務” 爲民解憂

河北(běi)高速集團以習近平新時代中(zhōng)國特色社會主義思想爲指導，堅持以人民爲中(zhōng)心的發展思想，積極踐行社會主義核心價值觀，進一(yī)步強化服務意識，持續優化服務水平，爲社會提供品質更優、效率更高的高速公路多元化服務，不斷提升人民群衆的獲得感、幸福感和安全感。以司乘需求爲導向，以“親情服務、文明服務、優質服務”爲要求，在大(dà)力推廣以“一(yī)笑（微笑）、二禮（規範的禮儀和周到的禮節）、三心（熱心、細心、誠心）”服務爲主要内容的個體(tǐ)行爲規範的同時，實踐“主動服務”、“延伸服務”承諾，不斷深化服務内涵，盡量提供多元化的、差異化的服務，讓司乘人員(yuán)在享受高速公路帶來便利的同時，真正感受到“一(yī)路關愛、一(yī)路無憂、一(yī)路暢行”。

一(yī)、綠通服務

2021年，集團共減免綠通車(chē)輛、跨區作業聯合收割機及運輸車(chē)輛等1741萬輛次，其中(zhōng)綠通免費(fèi)84萬輛次，節假日小(xiǎo)型客車(chē)免費(fèi)1407萬輛次，其他政策性減免250萬輛次。

二、出行服務

2021年在河北(běi)省高速公路出行信息服務網發布路況信息139407條，短信平台發布信息7231條，微博發布路況信息15350條，微信公衆平台“河北(běi)高速96122”關注總量已達到233萬，“河北(běi)高速96122”新浪微博粉絲數爲30萬，與FM99.2、FM104.3、FM90.7和FM101.2廣播電(diàn)台共連線播報5460次，接待媒體(tǐ)采訪21次。

2021年客服中(zhōng)心累計受理電(diàn)話(huà)539.64萬個。其中(zhōng)96122高速公路熱線電(diàn)話(huà)受理480.37萬個，12328交通運輸服務監督電(diàn)話(huà)受理41.46萬個，95022ETC監督熱線受理12.51萬個，ETC在線客服受理5.3萬個；另外(wài)受理12345轉辦工(gōng)單663件，均得到有效解決。

三、服務區提升

緊緊圍繞公衆綠色出行、便捷出行和人性化出行需求，完成19座樞紐服務區LNG加氣站建設，完成衡水湖西等8對服務區充電(diàn)樁和山海關等6對服務區換電(diàn)站建設，完成廊坊等4對服務區“司機之家”建設，安裝節水小(xiǎo)便器2000套。積極引進知(zhī)名特色餐飲，改自助餐爲自選餐，香河服務區“深夜食堂”等15對特色主題餐廳備受司乘青睐。加快推進自主品牌建設，建成“米蘭廣場”餐廳3家，“那些好時光”餐廳5家。落地中(zhōng)央廚房餐飲項目，推動定制化、标準化和去(qù)後廚化。

四、延伸服務

2021年河北(běi)高速集團秉承“客戶第一(yī) 服務至上”理念，在爲客戶提供優質通行服務基礎上，提供必要的延伸服務，把服務工(gōng)作貫穿到高速公路運營管理的各方面、各環節和全過程。制定下(xià)發了《河北(běi)高速公路集團有限公司延伸服務指導意見（試行）》（冀高運〔2021〕536号），對收費(fèi)站、服務區設置的便民服務設施和用品進行要求和規範，特别針對國内現狀，充分(fēn)考慮老年人、殘疾人和母嬰兒童的需求，爲他們提供力所能及的便利服務。落實交通運輸部相關文件要求，鼓勵服務區“司機之家”建設，積極推廣ETC，在收費(fèi)站和服務區設置辦理點，爲人民群衆提供“一(yī)站式”服務。針對危害人民群衆身體(tǐ)健康安全的傷病、火(huǒ)災、交通事故和疫情防控等緊急情況，要求集團下(xià)屬各單位各部門要全力配合做好交通保障工(gōng)作。力求形成一(yī)套優質服務标準，實現關愛司乘出行、無憂暢行高速的目标。

2021年9月24日7時左右，一(yī)輛中(zhōng)型貨車(chē)駛入石安分(fēn)公司永年收費(fèi)站ETC102車(chē)道，交易完成後欄杆擡起，但該車(chē)并沒有駛離(lí)而是熄火(huǒ)停在車(chē)道，原來該車(chē)苫布路上被風掀開(kāi)，貨物(wù)被雨淋濕，所以司機才迫不得已停在收費(fèi)大(dà)棚下(xià)整理苫布。班長李瑞傑立即呼叫疏導員(yuán)侯浩然一(yī)起前來幫忙，并暫時在車(chē)道口放(fàng)置反光錐提醒其它車(chē)輛走兩旁車(chē)道。經過十分(fēn)鍾的不懈努力，貨物(wù)被蓋的嚴嚴實實。司機看着衣服濕透的李瑞傑和侯浩然說：“謝謝！太感謝你們了！爲你們的服務點贊。”

2021年10月4日上午9時，一(yī)輛大(dà)貨車(chē)在青銀分(fēn)公司銅冶收費(fèi)站收費(fèi)廣場停留，班長李朝陽上前詢問，結果發現司機右臂有許多血迹，一(yī)問才知(zhī)是司機在整理貨車(chē)防雨篷布時不小(xiǎo)心劃傷了手臂，司機自己一(yī)人正在包紮确卻怎麽也止不住流血，班長立刻喊來疏導員(yuán)粱會喬去(qù)便民服務台取來醫藥箱，粱會喬按照日常急救培訓幫司機用碘伏消毒後再用紗布包紮好傷口，很快止住司機手臂上的鮮血，司機看到手臂包紮好的傷口感謝道：“太謝謝你們了，要是沒有你們的幫助，我(wǒ)(wǒ)真不知(zhī)道怎麽辦，給你們收費(fèi)站點贊。”

2021年10月13日下(xià)午4時許，一(yī)輛客車(chē)停在張承張家口分(fēn)公司崇禮北(běi)收費(fèi)站收費(fèi)104車(chē)道，在繳費(fèi)後卻長時間停留在車(chē)道内，班長發現情況後立刻來到收費(fèi)車(chē)道，詢問司機後發現原來該車(chē)出了故障，班長聽(tīng)到情況後，立馬組織外(wài)勤幫忙把車(chē)子推到了收費(fèi)廣場安全區域，并協助司機檢查了車(chē)的情況，幫助司乘解決困難時，司機臉上激動驚喜的心情溢于言表，“實在是太感謝了，要不然我(wǒ)(wǒ)還得找拖車(chē)，找工(gōng)具，沒想到你們什麽都有，真是雪中(zhōng)送炭啊。”司機握着班長的手感慨到。

……

這樣的事情，每天、每時、每刻，都在河北(běi)高速路上發生(shēng)着。想司乘之所想，急司乘之所急，“我(wǒ)(wǒ)爲群衆辦實事”是河北(běi)高速人一(yī)貫秉承的理念。一(yī)張張笑臉，一(yī)餐餐熱湯熱飯，送上的是溫暖，傳遞的是大(dà)愛，觸動的是人心，帶來的是春天！

“我(wǒ)(wǒ)車(chē)上貨物(wù)着火(huǒ)了，請幫忙給滅滅火(huǒ)。”“我(wǒ)(wǒ)的車(chē)沒油抛錨了，能幫幫我(wǒ)(wǒ)嗎(ma)？”“車(chē)上老人身體(tǐ)不舒服，有熱水嗎(ma)？”當遇到汽車(chē)抛錨在前不着村(cūn)、後不着店(diàn)的高速公路時；當距離(lí)下(xià)一(yī)站不遠，卻因燃油耗盡車(chē)輛抛錨時；當霧霾肆虐被迫封路，滞留在收費(fèi)站的車(chē)輛首尾相連無法進退，凜冽寒風中(zhōng)饑腸辘辘的司乘無法解決用餐時……面對這些司機遇到的實際困難和問題，河北(běi)高速集團雪中(zhōng)送炭式延伸服務給出了最好的答案和解讀。我(wǒ)(wǒ)們從未把這些延伸服務當作額外(wài)的負擔，而是理解爲社會賦予自己的職責和使命，更是司乘對河北(běi)高速集團的信賴和期盼。 

集團公司下(xià)屬沿線各收費(fèi)站共設立便民服務點211個，便民服務崗亭愛心驿站107個。這211個便民服務點和107個愛心驿站就像高速裏的燈塔，24小(xiǎo)時爲司乘人員(yuán)免費(fèi)提供熱水、非處方外(wài)用藥、簡易修車(chē)工(gōng)具、便民服務卡，免費(fèi)爲司乘提供行程咨詢、手機充電(diàn)等服務，一(yī)解司乘燃眉之急。

2021年，全年集團公司共免費(fèi)爲因燃油耗盡抛錨高速路提供燃油、免費(fèi)爲因惡劣天氣和交通管制封閉站口時滞留站口、爲有困難的司乘提供修車(chē)、推車(chē)、住宿、提供方便食品等各類延伸服務24428餘次，累計服務29928餘人次，收到各類錦旗、感謝信50餘面（封）。

五、服務拓展

河北(běi)高速集團将在未來探索主動精準化延伸服務，例如：在站口擁堵時，主動服務，探索如何緩和司乘情緒；在惡劣天氣封路時，主動服務，探索如何第一(yī)時間讓司乘人員(yuán)知(zhī)道其急切想了解的封路何時解除的問題；在國家、社會重大(dà)節日節點時，主動服務，探索如何利用自身平台向社會公衆宣揚方針政策；在5G、大(dà)數據、人工(gōng)智能等新興技術與交通服務加快融合的背景下(xià)，探索能否搭建網絡化的延伸服務平台爲社會公衆提供一(yī)站式的精準服務。

河北(běi)高速集團始終堅持以人民爲中(zhōng)心，聚焦人民對河北(běi)高速集團的期待，不斷滿足人民群衆日益增長的多樣化、個性化服務需求，增強人民群衆的獲得感、幸福感、安全感，讓人民共享集團公司發展成果，努力建設人民滿意高速。